Navigointivalikko
Murupolku
Ohje sosiaali- ja terveydenhuollon toimintayksikölle muistutuksen käsittelyyn
Ohje sosiaali- ja terveydenhuollon toimintayksikölle muistutuksen käsittelyyn
Tämä ohje on tarkoitettu sosiaali- ja terveydenhuollon toimintayksiköille muistutusten käsittelyä ja muistutusvastausten laadintaa varten. Sen tavoitteena on varmistaa, että muistutukset käsitellään asianmukaisesti, laadukkaasti ja kohtuullisessa ajassa.
Asiakkaan ja potilaan oikeus tehdä muistutus
Asiakkaalla tai potilaalla, joka on tyytymätön saamaansa terveyden- tai sairaanhoitoon, palveluun, palvelun laatuun tai kohteluun, on oikeus tehdä muistutus. Sosiaalihuollossa muistutus tehdään toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Terveydenhuollossa muistutus tehdään toimintayksikön terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle.
Muistutuksen voi tehdä paitsi asiakas tai potilas itse myös hänen omaisensa, muu läheinen tai laillinen edustaja. Toimintayksikön on tiedotettava asiakkaille ja potilaille heidän oikeudestaan tehdä muistutus sekä huolehdittava siitä, että muistutuksen tekeminen on mahdollisimman vaivatonta. Muistutus tehdään pääsääntöisesti kirjallisesti. Erityisestä syystä sen voi kuitenkin tehdä myös suullisesti.
Muistutukseen pitää vastata kohtuullisessa ajassa
Muistutusten käsittelystä vastaa terveydenhuollon toimintayksikössä terveydenhuollosta vastaava johtaja ja sosiaalihuollon toimintayksikössä joko toimintayksikön vastuuhenkilö tai sosiaalihuollon johtava viranhaltija. Vastuuhenkilön on huolehdittava siitä, että muistutukset käsitellään huolellisesti, asianmukaisesti ja ilman aiheetonta viivytystä. Tämä tarkoittaa, että muistutus kirjataan saapuneeksi ja sen käsittely aloitetaan viipymättä.
Muistutukseen on annettava kirjallinen ja perusteltu vastaus kohtuullisessa ajassa. Kohtuullisena aikana pidetään pääsääntöisesti yhtä kuukautta. Jos asian selvittäminen edellyttää tavanomaista laajempaa selvitystyötä, kohtuullinen vastausaika voi olla enintään kaksi kuukautta. Käsittelyaikaan vaikuttaa myös asian merkitys asiakkaan tai potilaan jokapäiväisen elämän kannalta: mitä suurempi vaikutus ratkaisulla on, sitä nopeammin asia on käsiteltävä. Hyvän muistutusvastauksen piirteisiin voit tutustua tarkemmin tämän sivun lopussa olevassa Usein kysyttyä muistutuksen käsittelystä -kohdassa.
Muistutuksen käsittelyn jatkotoimenpiteet
Hyvin laaditulla muistutusvastauksella voidaan usein välttää työläs ja aikaa vievä viranomaiskäsittely. Muistutusten asianmukainen käsittely on osa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen hyvää laatua, jonka varmistaminen kuuluu toimintayksikön omavalvontaan. Muistutuksista saatu palaute vahvistaa asiakkaiden ja potilaiden oikeusturvaa sekä tukee palvelutoiminnan ja omavalvonnan jatkuvaa kehittämistä niin yksikkö- kuin organisaatiotasolla.
Jos muistutuksen käsittelyn yhteydessä havaitaan, että toimintayksikön tai ammattihenkilön toiminnassa esiintyy asiakas- tai potilasturvallisuutta vaarantavia seikkoja tai puutteita, niihin on puututtava viipymättä omavalvonnan keinoin. Toimintaa on korjattava tarvittavilta osin välittömästi. Hyvinvointialueen, Helsingin kaupungin, HUS-yhtymän ja muun sosiaali- ja terveydenhuollon palvelunjärjestäjän/-tuottajan on ilmoitettava valvontaviranomaiselle kaikista palvelunjärjestäjän/-tuottajan tai tämän alihankkijan toiminnassa havaituista olennaisista asiakas- tai potilasturvallisuutta vaarantavista epäkohdista ja puutteista.
Usein kysyttyä muistutuksen käsittelystä
Suurin osa muistutuksen tekijöistä toivoo, että esiin tuodut epäkohdat ja ongelmat voidaan jatkossa ehkäistä. He odottavat, että mahdolliset virheet tunnistetaan ja myönnetään ja että heille annetaan selkeää tietoa niistä toimenpiteistä, joilla vastaavat tilanteet pyritään jatkossa estämään, jos muistutuksessa on havaittu epäkohtia tai moitittavaa menettelyä. Monilla muistutuksen tekijöillä on kokemus siitä, ettei heitä ole kuultu tai että vuorovaikutus ammattihenkilöiden ja asiakkaan, potilaan tai omaisten välillä on epäonnistunut. Osa muistutuksen tehneistä kaipaa myös ymmärrettävää ja selkeää tietoa siitä, mitä on tapahtunut.
Muistutukseen annettavan vastauksen tulee olla selkeä, ymmärrettävä ja asiallinen. Vastauksen tulee olla objektiivinen sekä perustua asiakas- ja potilasasiakirjoihin sekä palveluun tai hoitoon osallistuneilta ammattihenkilöiltä hankittuun selvitykseen. Tarvittaessa perusteena voidaan käyttää myös toimintayksikön sisäisiä ohjeita, laitteiden käyttöohjeita ja suosituksia (esimerkiksi Käypä hoito) sekä soveltuvaa lainsäädäntöä.
Vastauksessa tulee mahdollisuuksien mukaan välttää ammattikäsitteitä ja lääketieteellisiä termejä. Jos niiden käyttö on välttämätöntä, ne on selitettävä ymmärrettävästi. Asiakkaan tai potilaan on saatava muistutukseensa vastaus, josta käy selkeästi ilmi, mitä on tapahtunut, miten asia on selvitetty ja mihin toimenpiteisiin on ryhdytty. Erityisen tärkeää on perustella vastaus ymmärrettävästi silloin, kun asiakkaan tai potilaan ja toimintayksikön näkemykset poikkeavat toisistaan.
Hyvä muistutusvastaus sisältää ainakin seuraavat asiat:
- Vastaukset muistutuksessa esitettyihin kysymyksiin, ongelmakohtiin ja kommentteihin.
- Tiivis kuvaus tapahtumista aikajärjestyksessä
- Selvitys asian käsittelystä, esimerkiksi mitä selvityksiä on hankittu.
- Arvio toiminnan asianmukaisuudesta
- Tieto siitä, onko hoidossa tai palvelussa havaittu puutteita tai muita epäkohtia.
- Kannanotto siihen, miltä osin toiminnassa olisi pitänyt toimia toisin, jos toiminta ei ole ollut asianmukaista.
- Arvio havaittujen epäkohtien vaikutuksesta asiakkaalle tai potilaalle.
- Tarvittaessa esitetään pahoittelut virheellisestä toiminnasta tai mahdollisesta potilasvahingosta.
- Arvio mahdollisista kehittämistoimenpiteistä toimintayksikössä tai koko organisaatiossa.
- Tieto siitä, millaisiin toimenpiteisiin aiotaan ryhtyä, onko toimenpiteitä jo tehty ja mikä on niiden toteutusaikataulu.
- Ohjeet asian viemisestä eteenpäin Potilasvakuutuskeskukseen, jos muistutuksen käsittelyssä ilmenee, että potilaan hoidosta tai kohtelusta saattaa seurata esimerkiksi potilasvakuutuslain mukainen vastuu.
- Toimintayksikön yhteystiedot mahdollisia lisäkysymyksiä varten.
- Päivämäärät, eli milloin muistutus on saapunut ja milloin vastaus on annettu.
- Tiedot vastaanottajasta, eli kenelle muistutusvastaus on lähetetty.
- Salassapitosäännösten huomioiminen muistutusvastausta laadittaessa.
Jos kanteluasiassa ei ole tehty muistutusta ja Lupa- ja valvontavirasto arvioi, että kantelu on tarkoituksenmukaisinta käsitellä muistutuksena, se voi siirtää asian muistutuksena käsiteltäväksi toimintayksikköön tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Siirrosta ilmoitetaan kantelun tekijälle. Toimintayksikön on toimitettava kopio asiakkaalle tai potilaalle annetusta muistutusvastauksesta Lupa- ja valvontavirastolle. Tarvittaessa Lupa- ja valvontavirasto voi pyytää lisäselvityksiä tai ryhtyä muihin tarvittaviin toimenpiteisiin.
Muistutukseen annettuun vastaukseen ei saa hakea muutosta valittamalla. Muistutuksen tekeminen ei kuitenkaan rajoita asiakkaan tai potilaan oikeutta kannella asiasta Lupa- ja valvontavirastolle.