Kantelun tekeminen Lupa- ja valvontavirastolle

Voit tehdä sähköisen kantelun Lupa- ja valvontavirastoon sähköisessä asiointipalvelussamme. Sähköisen asiointipalvelun käyttö edellyttää Suomi.fi-tunnistautumista, johon voit käyttää verkkopankkitunnuksia, mobiilivarmennetta tai muuta tunnistusvälinettä.

Sähköisen kantelun käsittelyssä tarvitsemme seuraavat tiedot:

• kantelijan tiedot
• potilaan tai asiakkaan tiedot
• kantelun kohde eli toimintayksikkö tai hoitopaikka  
• tapahtuma-ajankohta
• kuvaus asiasta tai tapahtumasta, jota kantelu koskee
• tietoa aiemmin mahdollisesti tehdystä muistutuksesta tai kantelusta
• asian käsittely muiden mahdollisten tahojen kanssa.

Jos olet tyytymätön saamaasi palveluun tai hoitoon, keskustele asiasta ensin suoraan palveluntuottajan tai päätöksen tehneen henkilön kanssa. Voit myös ottaa yhteyttä hänen esihenkilöönsä. Usein tilanne selviää parhaiten avoimella keskustelulla. Jos kantelusi koskee terveydenhuoltoa, sosiaalihuoltoa tai varhaiskasvatusta, voit tehdä palveluntuottajalle kirjallisen muistutuksen ennen kuin teet kantelun. Kun lähetät kantelun, liitä siihen mukaan tekemäsi muistutus sekä saamasi vastaus.

Huomioi, että emme yleensä tutki kantelua, jos

• se koskee yli kaksi vuotta vanhaa asiaa
• kantelu on jätetty nimettömänä tai niin puutteellisena, ettei siitä ilmene, mistä asiassa on kyse
• samaa asiaa koskeva kantelu on käsitelty jo aiemmin 
• toinen viranomainen, kuten eduskunnan oikeusasiamiehen kanslia tai oikeuskansleri, käsittelee asiaa
• se on arviomme mukaan aiheeton tai ei muutoin anna aihetta toimenpiteille.

Huomioi myös seuraavat asiat:

• Kantelua ei voi tehdä nimettömästi. Jos otamme kantelusi tutkittavaksi, otamme yhteyttä tahoon, jota kantelu koskee. Tällöin lähetämme kantelun kohteelle kaikki toimittamasi asiakirjat, ja nimesi tulee kantelun kohteen tietoon.  
• Kantelupäätös on salassa pidettävä, jos kantelussa on salassa pidettäviä tietoja, kuten sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietoja. 
• Kantelupäätöksestä ei voi valittaa.
• Kanteluprosessi on pitkä. Päätöksen saaminen saattaa kestää kauan, jopa yli vuoden.
• Tarvitset valtakirjan, jos teet kantelun toisen henkilön puolesta. Vain laillinen edustaja voi ilman valtakirjaa saada päätöksen edustamansa henkilön asiassa. Laillinen edustaja voi olla esimerkiksi alaikäisen huoltaja tai henkilön edunvalvoja. Lisää edunvalvontapäätös kantelun liitteeksi.

Jos lähetät kantelun sähköisen asiointipalvelun kautta, saat siitä kuittauksen sähköpostiisi. Jos taas lähetät kantelun sähköpostitse kirjaamoon, saat vastaanottokuittauksen suoraan kirjaamolta.

Kun olemme saaneet kantelun, perehdymme siihen. Huomioi, että asian perehtymiseen menee enemmän aikaa, jos se sisältää useita eri kysymyksiä. Jos kantelu ei anna aihetta ryhtyä toimenpiteisiin, ilmoitamme siitä sinulle mahdollisimman pian.

Voimme myös siirtää sosiaali- ja terveydenhuollon kantelun käsiteltäväksi muistutuksena hyvinvointialueelle tai yksityiselle palveluntuottajalle. Samoin varhaiskasvatuksen kantelu voidaan siirtää käsiteltäväksi muistutuksena toimipaikkaan tai varhaiskasvatuksen johtavalle viranhaltijalle.

Lupa- ja valvontavirasto voi käsitellä ja ratkaista kantelun pelkästään kanteluasiakirjojen perusteella. Jos kantelu otetaan tarkempaan tutkintaan, hankimme tarpeelliseksi katsomiamme selvityksiä, asiakirjoja ja asiantuntijalausuntoja. Pyytäessämme selvitystä lähetämme kantelun kohteelle kaikki meille toimittamasi asiakirjat. Saatamme myös tarvittaessa pyytää sinulta vastinetta saaduista selvityksistä.

Kun kantelusi on ratkaistu, toimitamme sinulle päätöksen. Kantelupäätös voidaan toimittaa Suomi.fi-viestinä, sähköpostilla, turvapostilla tai postin kautta. Kantelupäätökseen ei voi hakea muutosta.

Jos olet tehnyt kantelun toisen henkilön asiassa ja kantelu koskee salassa pidettäviä asioita, lähetämme sinulle päätöksen vain, jos olet toimittanut meille valtakirjan. Joka tapauksessa ilmoitamme, että kantelu on ratkaistu.

Jos katsomme, että palvelussa tai hoidossa on tapahtunut virheitä tai esiintynyt epäasianmukaisuutta, ryhdymme toimenpiteisiin, joihin kantelun perusteella katsomme olevan aihetta. Jos arvioimme, että kantelun perusteella ei ole aihetta ryhtyä toimenpiteisiin, ilmoitamme asiasta kantelun tekijälle. Lisäksi voimme antaa sosiaali- tai terveydenhuollon ammattihenkilölle tai toiminnasta vastuussa olevalle hallinnollista ohjausta. Sen tarkoitus on ohjata ammattihenkilöä tai toimipaikkaa toimimaan jatkossa toisella tavalla.

Emme voi kantelun perusteella muuttaa tai kumota lääkärin tekemää diagnoosia tai hoitopäätöstä emmekä tuomioistuinten tai muiden viranomaisten ratkaisuja. Lupa- ja valvontavirasto ei myöskään käsittele rikosepäilyjä. Tällaisissa tapauksissa tulee olla yhteydessä poliisiin.

Et voi saada kantelun myötä rahallista korvausta Lupa- ja valvontavirastolta. Terveydenhuollon asioissa voit hakea korvausta Potilasvakuutuskeskukselta.

Pyrimme käsittelemään kantelut vuoden kuluessa niiden saapumisesta.

Kantelu pitää lähettää kahden vuoden kuluessa tapahtuneesta. Käsittelemme sitä vanhempia kanteluja vain erityistapauksissa.

Kantelun tekeminen edellyttää henkilöllisyyden ilmoittamista. Jos kantelusi otetaan tutkittavaksi, kantelun kohde saa mahdollisuuden vastata. Kuulemisen yhteydessä hänelle toimitetaan kaikki lähettämäsi asiakirjat, jolloin nimesi tulee hänen tietoonsa.