Anvisning om hantering av anmärkningar till verksamhetsenheter inom social- och hälsovården
Denna anvisning är avsedd för verksamhetsenheter inom social- och hälsovården för hantering av anmärkningar och utarbetande av svar på anmärkningar. Målet är att säkerställa att anmärkningarna hanteras på rätt sätt, med hög kvalitet och inom rimlig tid.
Klientens och patientens rätt att göra en anmärkning
Klienter och patienter som är missnöjda med en tjänst, tjänstens kvalitet eller anknytande bemötande har rätt att göra en anmärkning. Inom socialvården görs en anmärkning till den ansvariga personen vid verksamhetsenheten inom socialvården eller till socialvårdens ledande tjänsteinnehavare. Inom hälso- och sjukvården görs en anmärkning till den ansvariga föreståndaren för hälso- och sjukvården vid verksamhetsenheten inom hälso- och sjukvården.
En anmärkning kan förutom av klienten eller patienten göras även av dennes anhöriga, en annan närstående eller en laglig företrädare. Verksamhetsenheten ska informera klienter och patienter om deras rätt att göra en anmärkning och ombesörja att lämnandet av en anmärkning är möjligast smidigt. Anmärkningar ska huvudsakligen göras skriftligt, men av särskilda skäl kan de även göras muntligt.
En anmärkning ska besvaras inom en skälig tid
Den ansvariga personen vid en verksamhetsenhet, socialvårdens ledande tjänsteinnehavare eller den ansvariga föreståndaren för hälso- och sjukvården ska ombesörja att anmärkningen hanteras på ett tillbörligt sätt och utan dröjsmål. Detta innebär att anmärkningen registreras som inkommen och att utredningen av ärendet inleds utan dröjsmål.
En anmärkning ska besvaras skriftligt och motiverat med beaktande av rätten till information inom en skälig tid, som huvudsakligen anses vara en månad. Om ärendet kräver omfattande utredningsarbete, kan en skälig svarstid vara två månader. Ju större betydelsen för beslutets utfall är för den berörda partens dagliga liv, desto fortare ska ärendet handläggas. Se vad ett bra svar på en anmärkning innefattar vid punkten Vanliga frågor om anmärkningar.
Fortsatta åtgärder
Med hjälp av ett bra svar på en anmärkning kan en arbetsdryg och tidskrävande myndighetsbehandling undvikas. Anmärkningar ger även information om hur egenkontrollen kan utvecklas.
Om man under hanteringen av en anmärkning uppdagar att det i verksamhetsenhetens eller en yrkespersons verksamhet föreligger faktorer eller verksamhetspraxis som äventyrar klient- eller patientsäkerheten, ska man omedelbart ingripa i saken genom egenkontrollåtgärder och åtgärda verksamheten till tillämpliga delar. Välfärdsområdet, Helsingfors stad och HUS-sammanslutningen ska även utan dröjsmål underrätta tillsynsmyndigheten om missförhållanden och brister som väsentligt äventyrar klient- och patientsäkerheten och som framkommit i en serviceproducents eller dennes underleverantörs verksamhet.
Vanliga frågor om hanteringen av en anmärkning
Största delen av dem som gör en anmärkning önskar att man i fortsättningen ska kunna förebygga missförhållanden och problem. Om missförhållanden eller klandervärt förfarande har uppdagats, önskar de att man ska medge eventuella fel och informera om de åtgärder med hjälp av vilka man ämnar förhindra motsvarande händelser. En stor del av dem som gör en anmärkning har en känsla av att de inte har blivit hörda eller att interaktionen mellan yrkespersoner och klienten/patienten/anhöriga har misslyckats på annat sätt. En del behöver också lättfattlig information om det som har skett.
Svaret på en anmärkning ska vara tydligt, begripligt och sakligt. Svaret ska vara objektivt och basera sig på klient- och patientjournaler samt den utredning som inhämtats av yrkesutbildade personer som deltagit i servicen eller vården. Vid behov kan även verksamhetsenhetens interna anvisningar, bruksanvisningar för utrustning och rekommendationer (till exempel God medicinsk praxis) samt tillämplig lagstiftning användas som grund.
I svaret ska man i mån av möjlighet undvika facktermer och medicinska termer. Om det är nödvändigt att använda dem ska de förklaras på ett begripligt sätt. Klienten eller patienten ska få ett svar på sin anmärkning där det tydligt framgår vad som har hänt, hur ärendet har utretts och vilka åtgärder som har vidtagits. Det är särskilt viktigt att motivera svaret på ett begripligt sätt när klientens eller patientens och verksamhetsenhetens åsikter avviker från varandra.
Ett bra svar på en anmärkning innehåller åtminstone följande:
- Svar på frågorna, problempunkterna och kommentarerna i anmärkningen.
- En kort beskrivning av händelserna i kronologisk ordning.
- En utredning om behandlingen av ärendet, till exempel vilka utredningar som har inhämtats.
- En bedömning av verksamhetens ändamålsenlighet.
- Information om huruvida det har observerats brister eller andra missförhållanden i vården eller servicen.
- Ett ställningstagande om till vilka delar man borde ha agerat annorlunda i verksamheten, om verksamheten inte har varit ändamålsenlig.
- En bedömning av hur de observerade missförhållandena påverkar klienten eller patienten.
- Vid behov framförs ursäkter för felaktig verksamhet eller en eventuell patientskada.
- En bedömning av eventuella utvecklingsåtgärder vid verksamhetsenheten eller i hela organisationen.
- Information om vilka åtgärder som ska vidtas, om åtgärder redan har vidtagits och tidtabellen för genomförandet.
- Anvisningar om hur ärendet förs vidare till Patientförsäkringscentralen, om det vid handläggningen av anmärkningen framgår att patientens vård eller bemötande kan leda till exempel till ansvar enligt patientförsäkringslagen.
- Verksamhetsenhetens kontaktuppgifter för eventuella ytterligare frågor.
- Datum, dvs. när påminnelsen har anlänt och när svaret har getts.
- Uppgifter om mottagaren, dvs. till vem svaret på anmärkningen har skickats.
- Att sekretessbestämmelserna har beaktats i utarbetandet av svaret på anmärkningen.
Om det i ett klagomålsärende inte har gjorts en anmärkning och om tillsynsmyndigheten bedömer att det är mest ändamålsenligt att hantera ett klagomål i form av en anmärkning, kan tillsynsmyndigheten överföras ärendet till att hanteras som en anmärkning till en verksamhetsenhet eller en ledande tjänsteinnehavare inom socialvården. Den klagande ska informeras om överföringen. Verksamhetsenheten ska leverera en kopia av det svar som har givits på anmärkningen till den tillsynsmyndighet som gjort överföringen. Vid behov kan tillsynsmyndigheten begära en tilläggsutredning eller vidta andra nödvändiga åtgärder.
Man kan inte söka ändring till ett svar på en anmärkning genom besvär. Att klienten eller patienten har gjort en anmärkning begränsar inte dennes rätt att framföra klagomål om ärendet till tillsynsmyndigheter
Kontaktinformation
Kundservice i social- och hälsovårdsärenden
Kontaktblankett
E-post: [email protected]
Telefon: 0295 256 931 (måndag–fredag klockan 9–15)